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如何做好與9.9元店顧客間的互動

如何做好與9.9元店顧客間的互動

來源:我奇愛-小商品批發網 發布時間:14-09-29 10:19 點擊: 344926 打印

  如何做好與9.9元店顧客間的互動,什么是互動?與顧客的互動又是什么呢?一名知名的導師說過,21世紀最佳的服務方式是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”,互動服務就是這樣一種服務方式。
  小編說一個真實的故事:一位火鍋店老板把自己的中高層員工派到競爭對手那里學習,卻發現根本學不會。這位老板事后總結說,歸根到底是因為他們學來的只是一堆“招式”,而對手擁有的是“心法”。當他們也按照對手的樣子在顧客等位子的時候給顧客提供免費飲料、小食品、跳棋、撲克和上網等娛樂之后,卻發現對手又有了新的服務,比如竟會給吃得滿頭大汗、披著頭發的女顧客提供扎頭發的皮筋。這些隨時與顧客互動、跟著顧客需求而推出的服務讓同行業的人“防不勝防”,那老板因此大呼“學不會”。其實,決定服務質量的其實并不是那些免費的飲料、小食品等物質的東西,而是服務人員與服務對象之間的關系。
 首先我們商業服務經歷了三個階段:
  從改革開放商業繁榮以來,我們的服務大致經歷了三個階段,第1個階段是“我用自己的方式愛你”,服務員高興了就服務好點,不高興了就該著顧客倒霉,這種方式當然也隨著市場經濟的成熟毫無懸念的被淘汰掉了;第2個階段是“己所不欲,勿施于人”,就是顧客不喜歡的,我服務員就不去做,這樣的服務沒什么錯,但并不是優質服務的標準,因為你永遠不去研究挖掘顧客到底喜歡什么,這種無可無不可的服務不具有競爭力;第3個階段就是“用顧客喜歡被對待的方式對待顧客”,也就是文章開頭那個火鍋店的服務,互動式的服務。去發現顧客都有怎樣的需求、喜歡什么樣的服務方式,不放過任何一個細節,永遠與顧客互動。在那個火鍋店里服務員都是有一定“權力”的,如果發現了自己負責區域顧客的需求(顧客其實并沒有提出來,而是服務員通過對顧客的觀察發現的),可以“擅自”滿足。
  目前大多數市場的服務處于第2個階段,就是服務員與顧客之間誰也不惹誰,不溫不火,顧客對服務雖然沒有什么抱怨,但也沒有任何印象、贊揚和留戀,忠誠度非常低,極容易流失。
 互動,在服務行業里就是對顧客需求的挖掘、發現、滿足和分享。分享很重要,因為服務是一個過程,分享能讓這個過程充滿愉悅,讓顧客充分感受到你對他的關心和尊重。一份數據顯示:91%的顧客會避開差服務的企業,80%的顧客會去尋找更好的服務的企業,20%為得到好服務寧愿花更多的錢。所以,當我們抱怨為什么有80%的顧客都會流失的時候,不妨去想想我們的服務存在什么問題,我們到底有沒有和顧客真正互動起來?
 物奇愛小編將列舉以下案例以便大家更易于解讀互動服務概念:
 讓我們來看一些關于互動服務的案例,一起來參透與顧客互動的心法,從而讓我們的美容服務能為顧客帶來愉悅,增強美容院的競爭力。
 統一的互動:第七次的問候
 在泰國曼谷,清晨,酒店一開門,一名漂亮的泰國**微笑著和我打招呼:“早,余先生。”“你怎么知道我姓余?”“余先生,我們每一層的當班服務員要記住每一個房間客人的名字。”我心中很高興,乘電梯到了一樓,門一開,又一名泰國服務員站在那兒,“早,余先生。”
 “啊,你也知道我姓余,你也背了上面的名字,怎么可能呢?”“余先生,上面打電話說你下來了。”原來她們腰上掛著對講機。我退房離開的時候,刷卡后她把信用卡還給我,然后再把我的收據折好放在信封里,還給我的時候說,“謝謝您,余先生,真希望第七次再看到您。”第七次再看到?原來那是我第六次去這家酒店。3年過去了,我再沒去過泰國。有一天我收到一張卡片,發現是他們酒店寄來的:“親愛的余先生,3年前的4月16號您離開以后,我們就沒有再看到您,公司全體上下都很想念您,下次經過泰國一定要來看看我們。”下面寫的是“祝您生日快樂”。原來寫信的那天是我的生日。
 看了上面的故事你有何感想?這是余世維博士在泰國一家酒店的經歷,做到如此服務,怎能不贏得顧客的心?應該說這家泰國酒店是真正做到了全體統一的互動式服務。
 一位在當地頗受好評的美容院老板曾說過她的經營秘訣,就是為每一位顧客營造一種氛圍。當顧客走進美容院的時候,迎面而來的每個人都會微笑著和顧客打招呼問好,不管是前臺咨詢、美容師還是清潔工,都能清楚地記得顧客的姓名。這位老板說,對于細節來說,100—1=0,如果你有一個員工做的不到位,沒有很好的與顧客互動,沒有為顧客提供好的服務,其他員工再怎么努力也無法彌補,因為顧客不會認為這是個別員工的問題,而會認為這是品牌和企業的問題。所以,與顧客互動要全體服務人員都互動起來,讓顧客感受到是品牌和企業在與他互動,從而贏的顧客的信任,贊美和忠誠。 

  隨機的互動:服務員讓顧客參觀后廚的故事
 小李請他的三四個朋友去飯店吃飯,由于該飯店已客滿,加上沒有提前定位,所以找不到位子坐。雖然這里開辟有專門的等候區,有免費的飲料、零食、撲克等可供打發時間,但小李因為趕時間所以又不愿意排著號等。當他就要離開時,專門在門口安排位置的一位男服務員用一只胳膊輕輕擋在他前面,說,“先生,請您再等一等,我再幫您問一下。”然后他用對講機再次和每層的服務員通話,確認是否有位置,當得知確實沒有時,服務員對小李說,“先生,對不起,實在安排不了位置了,您要不想等,可以去參觀一下我們的后廚。”
 小李本來想走,但聽服務員這樣一說就很感興趣,因為很多飯店的后廚是不允許被參觀的。走入后廚,小李只有一個感受:干凈。他幾乎沒見過這么干凈的后廚,裝修很簡單,就是白色的瓷磚,但沒有任何水污、油垢和灰塵,所有菜品都是配送好的。他看得來了興致,在征得服務員同意后,甚至拿起一個檸檬切起來,服務員當然在旁邊指導著他怎么切才能把檸檬片切得又薄又均勻。后來的結果是小李在后廚里度過了等位置的時間,服務員用自己的智慧挽回了一位本來要流失的顧客。
 這個案例又告訴了我們什么道理呢?讓顧客參觀后廚的法子肯定不會寫在員工守則里,這就是服務員與顧客互動的結果。我們經常會遇到這樣的情況,當我們在一些場所提出一些服務員不能解決的問題時,很多場所都是說聲“對不起”了之,而沒有去想如何解決這些問題,有時候,一個問題的解決也許就能挽回一個顧客。筆者親眼在另一家飯店看到一位顧客要漏勺,服務員說沒有,因為是小火鍋,所以飯店不提供,然后這位顧客沒吃完就走了,臨走時說了句“什么破飯店下次再也不來了。”
 一位資深的美容導師說她發現店面內業績好、受顧客歡迎的美容師,都是非常善于與顧客互動的。一次一個顧客稱贊美容院的養顏茶好喝,當她做完美容出來后,發現美容師竟幫她打包好了一包養顏茶,這位顧客非常高興,從此成了老顧客。還有一次,一位顧客說做完美容后要去參加一個朋友的婚禮,這位美容師在為她提供完美容服務后,還為她畫了一個簡單的妝,這位顧客自然很滿意……這些都是與顧客互動的方式。所以,“隨機”應該是互動服務最明顯的特點了,因為服務流程永遠不可能面面俱到,實際的服務過程中,我們會遇到很多突發的問題,而能有效解決這些問題,使服務能夠滿足顧客需求的,就是互動了。
  要經常總結互動模式:海爾的一二三四模式
 雖然海爾的營銷大家都耳熟能詳,不過它關于售后服務的“一二三四模式”,還是值得一說。
 這個模式的具體內容是,一個結果:服務圓滿;二個理念:帶走用戶的煩惱、留下海爾的真誠;三個控制:服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率;四個不漏:一個不漏地記錄用戶反映的問題、一個不漏地處理用戶反映的問題、一個不漏地復查處理的結果、一個不漏地將處理結果反映到設計、生產、經營等部門。
 應該說這個模式是太好了,它讓原本可能存在糾紛、產生問題的售后服務變得一目了然,皆大歡喜,使服務人員與顧客之間能有效的互動起來,不僅提高了服務工作的效率,這種充滿“儀式感”的服務讓顧客在付過錢后,也能充分享受被重視的感覺。
 一位美容師說,她們在一起開會的時候就經常討論如何與顧客互動的問題。她們也總結出了一些與顧客互動的模式,比如和顧客談論關于服飾的問題就可以有效互動,而關于婚姻戀情等則最好不要談;顧客付款之前和付款之后要做到互動一致,不能付款之前很熱情,付款之后很冷淡等。她們羅列了很多經常遇到的細節問題,最后歸納總結出“六不準”、“七要素”等互動模式,這些模式根據營銷進度、季節等情況不斷更新,并在實際服務中遵照執行,效果很不錯。當然,我們要根據自己的實際情況與環境,然后對我們9.9元店制定一些有效與顧客互動的方式,相信會讓生意更上一層樓。

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